Ingrid Guimarães expõe situação constrangedora durante voo; especialistas comentam direitos do consumidor em situação semelhante
Publicado em 10/03/2025, às 15h30
No último domingo (09), Ingrid Guimarães utilizou suas redes sociais para expor uma situação que passou durante voo da companhia American Air. A atriz, que saía de Nova York, nos Estados Unidos, com destino ao Rio de Janeiro, relatou que passou por um constrangimento público quando se negou a sair de seu assento, na Premium Economy, para ir para a classe econômica do avião.
Segundo o relato de Ingrid, quando já estava sentada, foi comunicada por um funcionário que deveria se mudar de lugar. O motivo seria que o assento de uma pessoa da classe executiva teria quebrado, e essa pessoa ocuparia o lugar da atriz. “Eu disse que não ia sair do meu lugar, que não conhecia essa regra, e que era meu direito. Eles começaram a me coagir dizendo que eu nunca mais viajaria de American Air. Eu disse: tudo bem. Aí foram aparecendo 3 pessoas, todas me ameaçando e dizendo que o voo não ia sair, que todo mundo ia ter que descer do voo por minha causa. Em nenhum momento perguntaram minha opinião, nem me explicaram, apenas exigiram que eu levantasse com ameaças”, relatou ela.
Diante do posicionamento da artista, outra funcionária anunciou no microfone do avião que todos teriam que descer pela falta de colaboração de uma passageira. “Eles colocaram um voo contra mim sem explicar em nenhum momento para os passageiros a situação”, desabafou. “Eu fiquei constrangida porque alguns brasileiros que não sabiam da situação começaram a gritar comigo. E é claro que diante de um constrangimento público eu fui pra classe econômica. Coação, abuso moral, desrespeito e ameaças”, desabafou.
O relato gerou debate nas redes sociais, que levantou a importância de ter conhecimento sobre o Código de Defesa do Consumidor. Mário Henrique Martins, advogado especialista em Direitos Difusos e Coletivos, comentou sobre o caso e ressaltou a responsabilidade da empresa diante do ocorrido, já que não prestaram o serviço contratado.
“Nesses casos, é sempre uma faculdade do consumidor decidir o que considera ser o melhor a ser feito. Assim, ele pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou a prestação de serviço equivalente, ou ainda rescindir o contrato com direito à devolução da quantia eventualmente paga, com a devida atualização monetária. O ponto importante a ser destacado é que a escolha sempre é do consumidor, jamais do prestador de serviço, em relação a qualquer uma dessas três hipóteses”, disse ele.
Casos como o da atrizIngrid Guimarães deixam evidente que as companhias aéreas ainda enfrentam grandes desafios no atendimento e na experiência do cliente. Segundo Luanna Bastos, COO da Kennedy Viagens, dois pontos se destacam para a melhoria do setor: flexibilidade e preparo de funcionários.
“Muitas empresas seguem protocolos rígidos e altamente rigorosos. No entanto, o que falta? Falta flexibilidade. Em situações desconfortáveis, especialmente quando ocorrem falhas operacionais ou erros de comunicação, é essencial que os profissionais tenham autonomia e preparo para agir com bom senso. No caso de Ingrid Guimarães, por exemplo, o comissário de bordo poderia ter conduzido a situação de forma mais cuidadosa, evitando expor a passageira de maneira desnecessária”, ressaltou. “Fala-se muito sobre experiência do cliente, mas na prática, vemos funcionários que não recebem o treinamento adequado para lidar com situações delicadas de maneira empática e resolutiva. Isso resulta em um desgaste desnecessário tanto para os passageiros quanto para a imagem da própria companhia”.
“Os passageiros que enfrentam problemas em voos, como ocorridos com Ingrid Guimarães, têm seus direitos garantidos pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) e também pelo Código de Defesa do Consumidor. Pode-se tentar resolver diretamente com a companhia aérea, ou registrar uma reclamação no site www.consumidor.gov.br. As empresas são obrigadas a responder esse site. Também cabe a denúncia, a ANAC, ao Procon ou ao Juizado Especial Cível”, destacou a especialista.
Ângelo Vieira Jr., especialista em marketing, inovação, CX e digital, comentou sobre os principais erros da companhia aérea no caso. “Do ponto de vista da experiência do cliente, a American Airlines falhou em não lidar com o incidente de forma respeitosa e profissional, mostrando um total despreparo por parte de toda sua equipe quando o tema centralidade no cliente é analisado”, disse ele.
“Quando há um problema no voo, o atendimento precisa ser antes de tudo, humano, claro, com conexão, de forma respeitosa, observando os sentimentos dos envolvidos e, principalmente, sem ameaças. O ideal seria que os colaboradores oferecessem melhores alternativas, de forma educada, sem recorrer a de forma alguma a coação, além de todo o constrangimento relatado pela atriz. Se o problema não fosse resolvido no momento, deveria haver uma escalada para um gerente ou gestão responsável que pudesse tratar a situação com mais sensatez e com maior inteligência emocional, o que segundo o relato da atriz, não aconteceu”, pontuou. “A empresa precisa entender que o sucesso do cliente vai além de vender um bilhete. É preciso garantir que a experiência, especialmente em momentos de adversidade, seja positiva e respeitosa”.
Leia também: Ingrid Guimarães relata abuso de companhia aérea durante voo: 'Abusiva mesmo'
